5 hábitos de los usuarios claves para el diseño digital post-covid.

Si la digitalización ya era un proceso imparable, con el confinamiento se ha disparado. No es sólo la evidencia de que muchas empresas digitales hayan tenido mejores números en esta crisis, sino que los usuarios hemos aprendido a hacer muchas más cosas en la red y no volveremos atrás.

Por supuesto, no todo es digital. Estamos deseando volver a tocarnos y encontrarnos con los nuestros. Pero permitidme que me centre en los cambios digitales porque, básicamente, es lo que yo analizo en mi trabajo.

1. Remote First.

Llevamos años viendo cómo algunas empresas intentaban adaptar sus modelos de negocio tradicionales a lo digital, mientras que lo que funciona es hacer lo contrario. Las empresas que más han crecido en los últimos años piensan primero en lo digital. Lo offline es, en muchos casos, sólo un complemento. Si alguna parte de tu servicio no puede hacerse en remoto (venta, post-venta, etc.), dale una vuelta porque puede marcar las diferencias.

Para lograr este proceso, son claves las nuevas metodologías de Service Design y Design Thinking que, muy resumidamente, parten de las necesidades y problemas de los usuarios para después darle una solución digital. No se trata de digitalizar lo que ya haces, se trata de pensar cómo puedes resolver esos mismos problemas con la tecnología.

2. El móvil sigue cambiando las reglas.

Hace unos días, hablando con una escuela, me decían que sus alumnos preferían conectarse con un ordenador a las clases online. Por supuesto, pero puede que esto suceda porque sus clases están diseñadas para ordenadores, no porque los alumnos prefieran este dispositivo.

Mi sugerencia fue observar el mercado de las Apps de formación. Lo que nos encontramos son metodologías que sí funcionan en móvil y que cada día convencen a más usuarios. ¿Qué tienen estas Apps de especial?

1. Hiperpersonalización: La experiencia ya no es de grupo, sino que cada individuo tiene un nivel y unos ejercicios concretos según su situación.
2. Paso a paso: En vez de tener mil opciones (chats, videoconferencias, foros, blogs, tutorías, etc.), el usuario va evolucionando de forma lineal por un camino con pocas opciones.
3. Gamificación: Estas Apps aplican técnicas de los juegos para motivar en el aprendizaje. Niveles, puntos, rankings de usuarios, etc. 
4. Sin horarios y ubicuos: El usuario puede conectarse en cualquier momento y lugar. Con el móvil, sí puedes aprender en el metro o en el autobús.
5. Se convierten en hábitos: Las notificaciones en el móvil hacen que el usuario se mantenga conectado y no pierda el ritmo.

Sé que esto no es nuevo. Que llevamos años hablando de Mobile First, pero aun nos queda mucho por imaginar en este sentido. El móvil sigue cambiando las reglas.

3. Mayores, bienvenidos al Customer Journey.

La crisis del coronavirus ha obligado a que muchos mayores compren online y utilicen nuevas herramientas para conectarse con la familia. Algunos ya lo hacían antes, pero ahora ya lo tienen que hacer casi todos. Este proceso, que fue muy duro en algunos casos, con el tiempo se va convirtiendo en algo positivo. Ir al supermercado, por ejemplo, es un esfuerzo excesivo para personas con dificultades físicas.

No sólo mayores, también muchas personas jóvenes pero con pocas destrezas digitales han tenido que pasar este proceso y todo diseño debe ser fácil de usar por estos usuarios.

El Customer Journey es una técnica que nos ayuda a pensar todo el proceso del usuario desde que nos conoce hasta que utiliza una solución digital. A estas alturas, cuando ideamos estos procesos, no podemos pensar que Internet es para los jóvenes o que haga falta ser un hacker para comprar una lechuga.

4. La tecnología se acciona en lo local.

Parece una paradoja, pero Internet no sólo nos hace más globales, sino que también potencia lo local. En esta crisis hemos necesitado más que nunca a nuestros vecinos, a nuestros familiares, a nuestros comercios de confianza. La tecnología debe pensarse también de forma local, para facilitar la cotidianidad y la relación con lo más cercano.

El éxito de la red social más utilizada del mundo, Whatsapp, es ése. Aumenta la conexión con la gente con la que ya estamos conectados en el offline. Pensar en dar soluciones con esta lógica es clave y suele dejarse de lado.

Por ejemplo el carnicero de barrio, si abre canales online debe pensar en primer lugar en sus vecinos. Pero ojo, las multinacionales también tienen que incorporar esta idea para dar buenas soluciones. Lo global se acciona de forma local.

5. La tecnología es íntima.

Otra aparente contradicción. Aunque pensemos en la red como un espacio en el que se puede llegar a millones de personas, lo cierto es que la experiencia de uso cada día es más íntima. En un mismo salón podemos ver a 3 personas metidas cada una en su dispositivo.

Esto nos lleva a dos claves. Por un lado diseñar y comunicar pensando en esa interacción muy invidivualizada y emocional y, por otro lado, la hiperpersonalización o microsegmentación. La publicidad orientada a públicos muy específicos está revolucionando el marketing. Se trata de ajustar cada contacto con el consumidor a sus necesidades concretas en ese momento.

En definitiva piensa en si tu servicio se puede contratar por Internet y disfrutarlo al 100% (si sólo es posible al 30%, intenta que suba al 35). Que pueda hacer todo el proceso una persona mayor sin conocimientos de tecnología y que esa experiencia le impacte emocionalmente porque da en el clavo de lo que necesita en ese momento y lugar.

Si, por el contrario, decides pasar de todo lo digital, irte a un pueblo a pastorear ovejas y hacer quesos curados de forma artesanal para vender en mercadillos de localidades cercanas… Avísame, que quizás me apunte 😉

Este artículo fue publicado originalmente en el perfil de Marcos G.Piñeiro en LinkedIn.

Marcos Gómez Piñeiro

Analista de datos digitales especializado en social media en RTVE. Co-fundador de Concepto 05. Profesor de análisis y estrategia digital en  Instituto Europeo de Diseño y EOI.