Customer journey map. Una herramienta para empatizar con tu cliente

Hay herramientas que nos ayudan a visualizar si todos los esfuerzos destinados a mejorar la relación con nuestros clientes son los correctos. Una de las más efectivas y conocidas dentro de la metodología design thinking es el customer journey map.

Esta ruta en papel permite a las organizaciones y empresas visualizar cómo se desarrolla la experiencia del usuario en función de los objetivos y canales de contacto que se hayan establecido. Es uno de los primeros pasos en la conceptualización de la estrategia de marketing digital. A diferencia de otros esquemas, este mapa es útil porque pone sobre la mesa aquellos elementos más emocionales que nos acercan o alejan de los usuarios durante la experiencia de compra.

Los puntos de contacto (o touchpoints) entre empresas y usuarios se han multiplicado desde el arranque de las redes sociales y la compra por Internet. Fuente: donovanjames.com

Razones para diseñar un customer journey map

La ejecución de nuevos procesos siempre es crucial y a la vez puede ser el punto más conflictivo. Por eso es recomendable revisar en conjunto las diferentes fases. El mapa de ciclo de vida del cliente nos ayuda para:

• Equilibrar la visión interna y externa de la empresa: es un documento valioso para recoger las percepciones del cliente según los diferentes departamentos.  Analizar todo el proceso que vive el cliente de principio a fin (no como elementos aislados) deja muchas pistas sobre cómo mejorar.

• Entender la experiencia de usuario del cliente al completo: cómo se siente cada vez que interactúa con nosotros desde los diferentes canales. ¿Qué puntos le generan frustración o aburrimento? ¿Cuáles valora positivamente?

vía thinkers.co

• Identificar prioridades
• Definir métodos para cuantificar el progreso y validar el diseño UX de los canales: Teniendo en cuenta que muchos de los procesos se suceden hoy en día a través de una web, es determinante utilizar este mapa como un dashboard para sacar conclusiones

La anatomía del mapa

Existen diversas maneras de visualizar la información dentro del customer journey map e incluso distintas tipologías de mapa en función de lo que busquemos conseguir: atraer/retener clientes, mejorar los procesos y UX, ahorrar costes e incrementar el revenue, superar a la competencia o innovar.

Aunque siempre es posible personalizarlo, hay elementos que no pueden faltar a la hora de diseñar este mapa:

1. Persona: Identifica a la cliente que te compra y cómo es. Sus intereses, motivaciones y expectativas. Solo poniéndote en su lugar podrás ofrecerle un mejor servicio. En este punto incluye toda las investigaciones anteriores que hayáis hecho (encuestas, web analytics, estadísticas de social media, etc..)

2. Las fases de relación: analiza la interacción desde el punto de vista del cliente. Olvídate de tu visión como empresa y organiza cuál es la ruta que tiene el usuario para llegar hasta ti ¿cómo nos descubre? ¿cómo valora nuestros productos? ¿los compara? ¿la compra se produce los días posteriores o al momento? ¿le ayudamos para que nos recomiende?

3. Identifica los puntos de contactos y sus motivaciones: Cómo hace el usuario para llegar hasta ti, qué medios utiliza (web, físico, teléfono, correo) y qué sensaciones le puede despertar cada uno de ellos. Podemos ir marcando como positivos, neutros o negativos cada uno de estos touchpoint para establecer cual es la percepción general del usuario.

vía javiermegias.com

4. Medición y procesos internos: una vez sabemos cuáles son los puntos cruciales (en rojo), podemos fijar métricas para cuantificarlos y poderles dar una solución ágil. Es importante analizar cómo actúa la empresa internamente y el flujo de departamentos en cada fase y determinar si existen alternativas para mejorar tanto internamente como en relación a nuestrs partners. 

5. De problema a solución: siempre se dice que toda amenaza es una oportunidad. Pues en esta herramienta no podía faltar el apartado en el que ofrecemos un cambio que nos acerque con el usuario.

A partir de aquí, las reflexiones deben salir a la calle para tomar decisiones relevantes. Un pequeño focus group con clientes que ya compren nuestra marca para debatir las conclusiones es un buen ejercico para más valor a esta herramienta. ¿La habéis usado antes? 😉

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Trini Campos

UX/UI Product Designer | Highly experienced in SaaS, startups & B2B Platforms.