Netiqueta: ¿Cómo moderar comentarios en blogs y redes sociales?

Hoy vamos hacer un post sobre una de esas cosas fundamentales que nunca pasan de moda. Cómo moderar comentarios en blogs y redes sociales. Metemos en el mismo saco todos los canales en los que publicamos algo como administradores y los usuarios participan simplemente como comentaristas. Facebook, los blogs, LinkedIn, etc. entran en esta definición. Twitter, por ejemplo, sería una excepción porque el usuario no comenta en nuestro muro o nuestro blog por lo que no exige la misma moderación.

¿Cuándo eliminamos un comentario?

Empezamos por lo más drástico. Cuándo deberíamos cargarnos un comentario. Para resolver esta pregunta podemos basarnos en 3 principios:

1. Eliminar comentarios no es censura: En Internet cada usuario puede publicar en un sinfín de canales. Tiene sus propias redes, puede hacerse su propio blog, etc. Por lo tanto si eliminamos un comentario, no implica que estemos impidiendo que se exprese. En definitiva no debemos pensar en normas objetivas de moderación, sino en cuáles serán nuestras normas. Si el blog es nuestro, debemos pensar en qué tipo de debate queremos.

2. Complementariedad: Los comentarios deben estar relacionados con el contenido que el editor haya publicado. Tus seguidores quieren leer sobre lo que tú publicas, no sobre lo que se le pueda ocurrir a uno que pasa por ahí. Tampoco deben ser los comentarios excesivamente largos. En muchos casos esto provoca que se rompa el debate porque monopoliza todo el espacio y es necesario hacer scroll.

3. Verificación de la identidad del autor: Aunque el usuario pueda poner un nickname o mantener su anonimato es fundamental disponer de su email por varios motivos. Podemos querer verificar la información que nos envía (por ejemplo que realmente es cliente y ha utilizado un servicio que comenta); podemos comunicarle una decisión de moderación de su comentario por privado y también podemos reducir el spam y el trolleo.

Por lo tanto lo primero que debemos tener claro es que debemos tomar una decisión sobre estos temas. No debemos sentirnos culpables por ello y de nuestro criterio moderando dependerá que se produzcan debates de un tipo o de otro.

Por ejemplo, eliminaríamos inmediatamente los siguientes tipos de comentarios:

• Un comentarista que descalifica a otro comentarista o al autor.
• Comentarios que no están relacionados con el tema del post
• El comentario es más largo que el post (esto es algo que no se suele hacer pero, siendo estrictos, habría que cargárselos)
• Recibimos un comentario negativo sobre un servicio de una marca por un anónimo o sin que el usuario pueda acreditar que es cliente (también es muy estricto. Por lo menos deberíamos hacerlo cuando recibimos quejas de la empresa afectada)

¿Quién tiene prioridad: El lector, el comentarista o el blogger?

Como nos dirían en la autoescuela… Llegan a una intersección 3 vehículos: Uno lo conduce el autor del post, otro el autor del comentario y otro coche el lector ¿Quién tiene SIEMPRE prioridad? Veamos:

El comentarista no tiene prioridad porque sino podría publicar lo que le dé la gana y, como hemos visto antes, esto no es aconsejable.

El autor del post no tiene siempre prioridad porque, si se la damos al cien por cien, no habría debate y sólo permitiría que se publiquen los comentarios en los que están de acuerdo con él y son positivos.

Por eliminación… Siempre, siempre, siempre tiene prioridad el lector. Antes de moderar un comentario, debemos pensar si es útil para el lector o no. Recordando que éste es una persona interesada en nuestro blog o nuestras redes, tenemos que intentar que el debate y los comentarios sean interesantes para él. De ahí que debamos publicar las críticas constructivas y garantizar que se dé un buen tono en el debate y que éste vaya sobre el tema que nosotros como editores hemos decidido que tiene interés.

¿Qué valor tienen los comentarios?

Es muy habitual que los medios de comunicación o las grandes marcas descuiden los comentarios. Últimamente los comentarios se ven como ese espacio al final de los artículos donde todo vale. Si te metes en los debates en los grandes medios probablemente saldrás manchado de barro y sangre.

Pero lo cierto es que los debates pueden tener un gran valor. Agregadores como Menéame.net basan toda su estrategia precisamente en generar buenos debates con un sistema relativamente sencillo de jerarquías. Es curioso que los debates sobre una misma noticia se rentabilicen más en estas plataformas que en los propios medios.

Los comentarios pueden aportarnos muchos beneficios:

• Contenido: Por lo que nos aportan posicionamiento en buscadores y podemos retener al lector durante más tiempo en la misma noticia.
• Fidelizan: Crear una comunidad en torno a los comentarios y responder hace que el usuario vuelva a participar y acceder al sitio. Incluso son potenciales prescriptores.
• Pueden generar más interés que la propia noticia ¿Cuántas veces leemos los comentarios a un titular antes de leer todo el texto? A los lectores nos interesa conocer las reacciones además de la opinión del articulista.

De ahí que es interesante evaluar hasta qué punto podemos retener seguidores o lectores gracias a nuestros comentarios o si eso es indiferente. Dependiendo de la respuesta que demos a esta pregunta deberemos invertir más o menos recursos en una moderación de calidad.

Tanto a las marcas como a los medios de comunicación tenemos que recomendarles que cuiden sus comentarios. Es evidente que esto tiene un coste. El community manager tiene que gestionar, en muchos casos, grandes cantidades de menciones y para los grandes medios el retorno de la inversión en esta tarea parece muy difuso. Sin embargo, hay más oportunidades de las que parece. Démosle una oportunidad a la humanidad 😉

CONCEPTO 05