Dime qué tono usas y te diré la personalidad de tu marca. Ejemplos

Como si de personas se tratase, muchas empresas han aprendido a adaptar su tono de las conversaciones en función del contexto en el que se mueven. Tanto es así, que hasta los community managers más atrevidos del panorama digital se ciñen a unas pautas básicas que se establecen como guía diaria para una buena gestión de la atención al cliente en cada una de las plataformas sociales.

Uno de los canales donde los gestores de redes sacan a relucir su talento es Twitter. No en vano, los tweets de CM como el de la @policia o @Renfe lideran los rankings de respuestas ingeniosas que han beneficiado a la percepción que los usuarios tienen sobre la marca en cuestión. Una de las principales claves de su éxito es la cercanía y cotidianidad del lenguaje que emplean para trasladar mejor los mensajes y fomentar las recomendaciones.

Conversación #Triunfadora: Ser camaléonico y adaptar tu tono y contestaciones según el tipo de usuario que esté interactuando contigo. Los tweets que reflejan individualidad y la personalidad de tu negocio son más efectivos.

https://twitter.com/calisixd/status/459348380905644032

@calisixd los abes los konstrulle el hestado, renfe solo pone trenes en la bia, rekuer2 a tu hamijo ;-))

— Renfe (@Renfe) April 24, 2014

https://twitter.com/calisixd/status/459349309436473345

@calisixd Teníamos miedo de que no nos entendieras bien. ¡Buen final de jueves, que ya no queda nada!

— Renfe (@Renfe) April 24, 2014

Aún así, la línea entre colegueo y ‘gamberrismo’ puede ser demasiado delgada y fácil de sobrepasar y en algún caso puede jugar en contra de tu reputación. A continuación desciframos las pautas para establecer una ‘guía de tono para las marcas en redes sociales’, cuya definición siempre tiene que recogerse dentro de cualquier Plan de Social Media.

Conversación #FAIL: No siempre el humor vale. Cuando un usuario no quiere trollear, sino buscar una respuesta útil, el community manager tiene que ser capaz de proporcionarla

"Sres" de @MediaMarkt_es la fuente de alimentación de un pc es parte del mismo. De hecho, sin ello un pc no existe. Hay jurisprudencia

— La Santa Cabra (@lasantacabra) July 3, 2013

@MediaMarkt_es no creo que entendáis mi enfado igual os lo explica la Unión de Consumidores en breve. #timo

— La Santa Cabra (@lasantacabra) July 3, 2013

Una mezcla de ingenio, simpatía y estrategia

El primer filtro siempre lo marcará el sector en el que se enmarque tu compañía. Sobra decir que no es lo mismo establecer una propuesta de atención al cliente para una entidad financiera que para un marca de comida rápida o una fundación sin ánimo de lucro.

Un banco exige la máxima seriedad a la hora de trasmitir los mensajes, mientras que compañías como Telepizza pueden tirar más de chistes o contestaciones graciosas que serán bien vistas por el consumidor, que en este caso aprecia un tipo de relación más informal -por encima de los mensajes puramente corporativos-

https://twitter.com/telepizza_es/status/677826825184272384

El tono es un apartado dentro de la estrategia de definición del territorio de una marca en redes sociales. El primero define cómo dices y cómo te comunicas con tu audiencia, mientras que el segundo concepto es el paraguas global para la actividad en redes sociales, que debe ir concretándose por escrito mediante los siguientes puntos:

1. ¿Cuál es la misión/ propósito de la marca? Ej: facilitar el acceso a información y trucos sobre tecnología
2. ¿Qué valores quiero proyectar a través de mi comunicación? Ej: eficacia, pasión, exclusividad
3. ¿Qué personalidad de marca voy a crear? Ej: Servicial, atenta, abierta, cercana, entretenida
4. Segmentos y audiencias Ej: público nacional, segmento B2B, audiencia masculina y joven, etc..
5. Sobre qué twitteamos: Ej: contenido propio, cultura digital, mercado tecnológico y novedades, curiosidades informáticas, GIFs..
6. Palabras prohibidas: friki, insultos, nombre de competidores, etc..
7. Formato del tweet perfecto. Ej: 80 caracteres + enlace multimedia + un emoticono
8. Formato de tweet no recomendable. Ej: uso excesivo de hashtags
9. FAQs  de respuestas frecuentes (para después poder personalizar las contestaciones según el tipo de usuario)

Este ejercicio es realmente útil tanto para marcas que están replanteando su salto a lo digital como para aquellas que ya operan pero quieren detallar y formalizar los procesos de atención al cliente.

La esencia de la marca debe estar presente en todo momento para así construir una imagen de marca positiva y, sobre todo, coherente. Si eres community manager, recuerda: sé personal, sé accesible y busca el feeback del servicio y, por último, sé innovador en los formatos (experimenta con imagenes, vídeo-respuestas, memes, datos visuales, etc…) y auténtico en las formas –pero sin perderlas- 😉

Trini Campos

UX/UI Product Designer | Highly experienced in SaaS, startups & B2B Platforms.