VUCA World. La incertidumbre tiene un nuevo nombre y una solución.

No hay día que no escuchemos eso de que vivimos en un mundo cambiante. A veces ponerle nombre a las cosas nos ayuda a solucionarlas o, por lo menos, a gestionarlas. VUCA es el acrónimo de Volatilidad, incertidumbre (Uncertainty en inglés), Complejidad y Ambigüedad. Un término creado por el U.S. Army War College después de la guerra fría, pero que está usándose cada día más en estrategia empresarial y diseño de servicios.

Hacer un análisis de nuestra organización teniendo en cuenta estos términos, nos ayuda a ver los problemas o fallas que están detrás de toda nuestra actividad y tareas diarias. Te animo a hacer el ejercicio para tu proyecto. Escribe en un papel aquellos aspectos que crees que encajan en cada cateogoría:

1. Volatilidad: Cambios rápidos e incontrolables casi a diario. Aquello que hoy es ”ley” y mañana puede que no.
2. Incertidumbre: Aspectos impredecibles del futuro y para los que resulta difícil estar preparados.
3. Complejo: Aquellos elementos que surgen cuanto más avanzas en un proceso. Cosas parecen ser caóticas y confusas.
4. Ambigüedad: Contradicciones que nos estamos encontrando en nuestra toma de decisiones y en cómo nos reconocemos a nosotros mismos.

Algunos ejemplos de estos problemas pueden ser la aparición de nuevos competidores, cambios tencnológicos constantes, reestructuraciones de plantillas, dificultad para establecer objetivos, reticencias al cambio en otros departamentos o en la dirección, cambios en el mercado, poca información sobre el consumidor… Seguro que algunos de estos problemas te suenan.

VUCA Prime: El antídoto

Dicen que mal de muchos consuelo de tontos. Y es un poco cierto. Así que, además de consolarnos, tenemos que tomar decisiones en este contexto y para ello se crean antídotos con otros conceptos que nos ayudan a contruir de forma más esperanzadora y eficiente. El llamado VUCA Prime:

1. Visión: Aunque el mundo sea volátil sí que podemos dibujar lo que queremos ser. Comunicar esta visión de forma clara y sencilla será fundamental para que toda la organización se alinee.
2. Comprensión (Understanding): Si echas la vista atrás, verás que la experiencia indica interconexiones entre diferentes aspectos que sí se conocen y sobre los que podemos construir.
3. Claridad: Focalizar es clave para no gastar energía en lo que nos controlamos. Centrarnos en aquellos aspectos que dominamos y sobre los que obtenemos resultados.
4. Agilidad: Reconocer la capacidad de adaptación de nuestro proyecto nos ayudará a reducir el temor al error y los cambios. En vez de fortalezas busca flexibilidad y lresiliencia.

Si has hecho el primer ejercicio, no dejes de hacer este segundo en un papel y verás que, aunque no podemos aspirar a controlarlo todo, sí que hay posibilidades de tomar decisiones en entornos VUCA.

Aplicar esta perspectiva nos ayuda, como bien se indica en la Wikipedia, a:

1. Anticipar problemas que modifican condiciones.
2. Entender las consecuencias de problemas y acciones.
3. Entender la interdependencia de las variables.
4. Prepararse para desafíos y realidades alternativas.
5. Interpretar y aprovechar oportunidades.

Innovación en la cuarta revolución industrial

Metodologías como ésta orientan la innovación a la toma de decisiones y los procesos. No se trata de intentar controlarlo todo, sino de basarnos en mejoras concretas y el testeo de hipótesis.

Uno de los puntos clave a la hora de analizar cómo innovamos y qué decisiones tomamos es tener en cuenta el momento en el que esas decisiones se toman más allá del resultado final. Se trata de ir implementando métodos de decisión y una cultura organizativa capaz de asimilar el error como parte del proceso.

La calidad de la toma de decisiones se debe medir en función de parámetros como los siguientes:

• Hemos tenido en cuenta el riesgo.
• Hemos fijado puntos de control y testeo.
• Hemos evitado los sesgos psicológicos.

Personas, hipótesis y testeo

Tanto en contextos B2B como B2C tenemos que orientar siempre la innovación a personas concretas. Aunque cada día dispongamos de más y más estadísticas, datos y números, el enfoque cualitativo es el que nos ayuda a reducir la complejidad y entender el mundo que nos rodea.

Cuando queramos lanzar un nuevo servicio, una nueva web o simplemente cambiar un copy en un anuncio, debemos pensar siempre en personas ideales que nos ayuden a focalizar y simplificar. Para ello existen muchos modelos de creación de personas que podéis utilizar y adaptar a vuestros proyectos. Podéis descargaros esta plantilla desde la web de Mark Anthony.

Una vez que somos capaces de visualizar al usuario es más fácil definir hipótesis. Qué creemos que condiciona su comportamiento o cómo va a actuar esta persona según la propuesta que le hagamos.

En los procesos de design thinking cada día es más importante la investigación. Pero para que ésta sea ágil y no nos bloquee, trabajamos sobre el análisis de hipótesis muy concretas y el testeo de las mismas.

Para que se entienda esto mejor pondremos un caso concreto. En un ejercicio que hicimos de design thinking con un cliente del sector de viajes vimos que, en muchos casos, las personas que compraban un billete, hacían la gestión para otras personas. Por ejemplo:

• Una persona de 70 años que le pide a su hijo que le compre un billete porque no sabe comprar por Internet.
• Un directivo que pide a su secretaria que le gestione la compra de un billete porque no tiene tiempo.
• Una chica que compra billetes para todo el grupo de amigas con las que irá de viaje de fin de semana.

Además de los sesgos y prejuicios que hay en todas estas suposiciones, aquí vemos como vamos conformando hipótesis que nos condicionarán el diseño de una aplicación. Ponerlas a prueba con datos reales, nos ayudará a decidir mejor.

Por ejemplo, ¿esa madre y ese directivo comprarían ellos directamente el billete si fuese más fácil y rápido el proceso de venta o directamente no lo intentarán? ¿Deberíamos facilitar la compra de billetes para otras personas? ¿La chica que compra billetes para un viaje con amigas preferiría no tener que adelantar el dinero, pero lo hace simplemente para poder sentarse juntas? ¿Esto le genera un incordio al tener después que pedir el dinero a sus amigas?

Ahora ya podemos buscar datos concretos que avalen o descarten cada posibilidad. Si no encontramos estadísticas concretas, podemos hacer entrevistas, encuestas o grupos de discusión que nos ayuden a validar las hipótesis. Incluso en la propia página web podemos dar diferentes opciones de navegación, botones de ayuda o microencuestas que nos den a conocer las motivaciones del usuario.

En conclusión, vivimos en un mundo muy cambiante y complejo en el que la toma de decisiones y la innovación permanente son claves. Los métodos tradicionales de dirección están dando paso a nuevos enfoques más flexibles y que son capaces de centrarse en respuestas ágiles a procesos concretos.

Ya no tiene sentido intentar abarcar todas las posibilidades y escenarios. Nunca comprenderemos totalmente un mercado ya que están en permanente cambio. Aunque parezca una contradicción, cada día tenemos más datos, pero tenemos que pensar cualitativamente, en personas y procesos concretos para orientar nuestra acción.

Si quieres saber más sobre este tema y aplicarlo en el desarrollo de nuevos productos y servicios en tu empresa, consulta nuestras formaciones de Big Data, UX y Service Design.

Marcos G. Piñeiro

Analista de datos digitales especializado en social media en RTVE. Co-fundador de Concepto 05. Profesor de análisis y estrategia digital en  Instituto Europeo de Diseño y EOI.