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Sobre las marcas en Whatsapp. Equilibrio entre conversación y marketing

A mediados de septiembre, el poder de conectividad de Whatsapp volvía a sorprender tras alcanzar los 900 millones de usuarios activos por todo el mundo. Lo más abrumador no sólo es la cifra en sí, sino el escaso número de años que hicieron falta para que esta aplicación se expandiera globalmente por los móviles de casi un billón de personas.

Exactamente, tres años y cuatro meses desde su lanzamiento en 2009.  Un hito de esta magnitud tiene múltiples lecturas, como era de esperar.

Desde un punto de vista general, podemos afirmar que el ritmo de disrupción digital se ha acortado exponencialmente en el tiempo. La democratización del  teléfono de mesa tardó en completarse 75 años, mientras que hoy en día presenciamos la viralización de apps como Instagram o juegos como Candy Crush, que apenas han necesitado entre uno y dos años para sumar en sus filas a 100 millones de personas.

La revolución emoji: Del chat entre individuos…..

Admitámoslo, otra de las consecuencias derivadas es la nueva forma de socializar que ha nacido desde que Whatsapp está presente en nuestras vidas. De repente los que antes eran unos cuantos desconocidos en el trabajo o en el gimnasio, se han convertido en tus ‘amigos en línea del grupo nº 20 al que te han invitado a apuntarte’. Incluso, las rupturas, los cotilleos y las discusiones han sido transferidas a estos espacios de mensajería online, acompañadas por un lenguaje basado en la retórica (o casi poesía) del emoticono.

…..a las marcas ‘en línea’

¿Qué posibilidades de éxito tienen las empresas u organizaciones si éstas incorporan Whatsapp como parte de su estrategia? Para ofrecer una respuesta práctica a este pregunta, debemos tener en cuenta que hablamos de un potencial es real, sobre todo entre los usuarios españoles que superan en tasas de conectividad la media de los países europeos (19% frente al 14% de Francia o el 13% en Reino Unido)

“Los españoles utilizan más los smartphones que los ordenadores para conectarse a Internet y realizar sus compras”.

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Infografía sobre el uso móvil en España. Consumer Barometer de Google

 

¿Quién lo está haciendo bien? Casos de éxito de comunicación vía Whatsapp

Además, según el informe de Reuters Institute sobre noticias digitales, Whatsapp ocupa las tercera posición en consumo de medios de información por delante de Twitter y Google+. De ahí, que la radio sea uno de los medios que más rápido se ha adaptado a esta nueva vía de contacto.

Cadenas o programas como Tiempo de Juego en cadena COPE, La Cafetera de Radio Cable o Red FM en  Mumbai, llevan tiempo permitiendo que los usuarios se unan libremente a sus grupos de Whatsapp, para entablar una comunicación a tiempo real entre radio- aficionado e interlocutor.

 

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La cadena musical india invitaba a sus oyentes a cantar la línea de su canción favorita mediante mensajes de voz de entre los que elegía al ‘la estrella Whatsapp Red FM Ka’

Esto en términos de marcas cuyo negocio no esté en los medios, podría tener una extrapolación hacia estrategias de atención al cliente mediante seguimiento desde chats en Whatsapp. Si ya lo implementaste en Twitter, ¿por qué no en Whatsapp, cuyo consumo a nivel de usuario es mucho directo y cotidiano? Este uso permitiría a tu empresa atender consultas inmediatas relacionadas con las búsquedas más frecuentes sobre una empresa:

  • Horario comercial
  • Precio
  • Disponibilidad de producto, consultas, citas o devoluciones (el caso de nuestra alumna05, Mar Sierra y su empresa Sensahion Fotografía)
  • Instrucciones de uso del producto o formas de aplicarlo (Hellmans Brasil tiró de creativdad, ideando el primer servicio de recetas en línea WhatsappCook’, el cual disparó su percepción de fidelización de marca)
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Cada vez más empresas utilizan Whatsapp como canal de atención a sus clientes. La exitosa marca alicantina Hawkers está entre ellas

 

El objetivo último de las redes sociales es ayudar a las personas a ordenar sus interacciones sociales, a todos los niveles existentes:  familiar, de trabajo, de amistad, comercial. Como parte de  este contexto, Whatsapp sin duda  ha colonizado la comunicación mediante el poder de una mensajería instantánea, privada (a la vez que abierta).

De ahí, la importancia de que las marcas sean capaces de integrarse y remar en la misma direcciones que las necesidades de los usuarios y no invadiendo su espacio a contracorriente como lo hemos mencionado en post anteriores. Ejemplos como los de arriba demuestran que es posible encontrar ese equilibrio

¿Qué opináis al respecto? ¿Veis potencial de Whatsapp para vuestras marcas? 😉

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