Estrategias para conquistar al nuevo viajero social en Social Media

¿Hacia dónde se encaminan o deben dirigir sus estrategias las cadenas de hoteles? La mayoría de los datos revelados por el I Estudio de Social Travel España nos indican una clara tendencia hacia el cambio. Pero antes de reflexionar debemos detenernos a visualizar las estadísticas que entroncan directamente con este tipo de empresas:

• El 69% de los viajeros comparten experiencias sobre hoteles y alojamientos
  

• El 85% de los usuarios comparte experiencias tanto positivas como negativas, el 11% sólo lo hace de las positivas y el 4% restante  comparte experiencias sólo negativas

• Los contactos en Facebook (66%), seguidos de las publicaciones en blogs de viajes (59%), son las fuentes de comentarios más fiables para los usuarios 

• El 69% de los viajeros confía bastante en los comentarios que se cuelgan en redes sociales y webs 2.0 sobre alojamientos, mientras el 18% confía mucho

• Plataformas como Instagram y Foursquare cobran relevancia en la fase de sharing con un 36% y 24% de uso respectivamente. Una ejemplo de estrategia líder en esta red social fue #wakeuppics, concurso de imágenes promovido por NH Hoteles. Dicho hashtag sigue fuertemente vinculado a la imagen de marca de esta cadena de hoteles entre los usuarios.

¿En qué escenario se deben mover nuestras estrategias?

El mercado turístico actual plantea un doble escenario, el cual diversifica aún más las opciones de decisión de compra a las que se enfrenta el viajero.

Por un parte, la tendencia indica que los viajeros se ven cada vez más atraídos por las plataformas P2P como Couchsurfing, Airbnb o Knock. Este tipo de alojamiento presenta ventajas, tanto económicas (permite la realización de viajes a bajo coste) como sociales (genera experiencias culturales al potenciar el contacto entre anfitriones y huéspedes en distintos puntos del planeta).

Para hacer frente a este nuevo escenario, las cadenas hoteleras deben comenzar a implementar nuevas estrategias dirigidas a mejorar y optimizar la experiencia del viajero antes, durante y después del viaje.

Las estrategias de comunicación pueden pasar por:

– Facilitar los procesos de compra al usuario, integrándolos directamente en la página oficial del hotel en Facebook (mediante una aplicación de reserva directa).

– Generar contenido de calidad y de interés para el viajero más allá de tu producto. Un blog con esencia local, emocional e informativa hará que consigas conectar con tu público. Así lo hace W Hotels Barcelona

– Apuesta por la geolocalización mediante la creación de aplicaciones propias que te permitan crear sistemas de fidelización y recompensa para tus clientes más habituales. Es necesario, también, mantener una red de conexión entre canales y plataformas. Una buena idea para llevarlo a cabo es sincronizar nuestra app o cuenta de usuario en la web con Foursquare y/o Facebook premiando los check-in o likes tal y como hace Starwood Preferred Guest

– Adaptar la cartera de productos a las distintas motivaciones del viaje (desde la que podemos segmentar los potenciales clientes).

– La calidad en la atención que otorgamos al potencial o actual cliente en medios sociales puede ser determinante en términos de fidelización. Por este motivo, es interesante gestionar canales de comunicación online 24/7 que permitan al viajero resolver dudas o entablar cualquier tipo de conversación. En este caso, Twitter se plantea como una de las opciones más efectivas.

Reputación online, identidad y experiencia de marca

Los datos mostrados más arriba dejan claro la evolución del viajero en prosumidor. Consume a la vez que recomienda. Antes de tomar cualquier decisión pregunta y consulta a amigos/familiares, otros usuarios y bloggers de los que se fía (en muchas ocasiones más que de la propia marca). Por esta razón, además de una monitorización de comentarios en medios sociales y agencias online con gran peso (como TripAdvisor, Booking, HostelBookers), toda empresa hotelera debe ser capaz de generar una experiencia positiva al usuario. ¿Cómo hacerlo? Construyendo una filosofía e identidad de marca sólida a través de valores e intereses. 

A continuación vamos a aterrizar esta idea con un ejemplo inspirador: Poets Hostel (cadena de hoteles portugueses que ha generado su identidad de marca entorno al espíritu bohemio, cultural y literario):

– Identidad anclada en el storytelling: Desde la comunicación hasta la decoración, todo debe tener un punto de anclaje. La coherencia de la experiencia offline y online es clave para generar un buen feeling en el cliente. En este caso, la cadena de hoteles se centra en las historias de los escritores y en la afición por la lectura. Toda esta estrategia es trasladada posteriormente en forma de contenido a su canal por excelencia: Facebook.

– Ofrecer experiencias añadidas: Un viajero siempre agradece que los nativos le aconsejen para empaparse de la propia cultura, zonas turísticas, restaurantes del destino que visita… Dentro de la estrategia de fidelización, la marca debe centrar su esfuerzo en ser facilitador de esta información e impulsor de experiencias que conecten a los viajeros en el punto offline (programas de actividades locales).

– Contenido visual: El viajero se inspira observando. Por este motivo, gran parte del contenido promocional tiene que tener un alto valor visual (imágenes y vídeos) en las plataformas más consultadas, como son Youtube, Facebook o Instagram.

La prescripción y valoración positiva de nuestra marca o producto (hoy en día tan fundamental dentro de la industria turística) llegará si somos capaces de generar una experiencia única para el consumidor.

Trini Campos

UX/UI Product Designer | Highly experienced in SaaS, startups & B2B Platforms.