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¿Cómo es un informe de reputación online?

Hace ya tres años que en Concepto05 creímos que el análisis de la reputación online iría despegando a medida que los usuarios participasen más en las redes sociales.

Toda crisis no es más que un conjunto de cambios inesperados y cuando los contextos son impredecibles a quienes investigamos se nos pide más inmediatez y más flexibilidad. Es decir se nos piden datos fiables que expliquen el “ahora mismo” en estudios exprés y, si puede ser, reduciendo costes. Para ofrecer este tipo de servicios en Concepto05 avanzamos en el desarrollo de análisis que cobren sentido en el dinamismo.

En este cruce de caminos entre la estrategia de social media y la investigación online se ha avanzado mucho en muy poco tiempo y nosotros sólo vamos a por aquello en los que creemos. Por ejemplo, no hemos apostado por ofrecer simplemente un software o herramienta a nuestros clientes porque en lo que creemos es en que toda información que no pase por un analista se convierte en infoxicación. Lo que tiene realmente valor es la interpretación. Por eso basamos nuestra estrategia sobre la figura del social media analyst y la tecnología la utilizamos para reducir los costes de realización de informes y garantizar la calidad de los datos.

Poco a poco el foco pasa de la monitorización a la reputación. Porque si antes el problema nos decíais que estaba en el acceso y recopilación de los comentarios que se publican sobre una marca, ahora cada vez tenéis más claro que lo que tiene realmente valor es organizar esa información para sacar conclusiones que sean útiles para:

  • Mejorar la comunicación en medios sociales.
  • Mejorar la relación con los clientes y demás stakeholders (grupos de interés).
  • Mejorar los procesos de innovación dando respuesta a las necesidades que ya están evidenciando los usuarios.

Aunque tenemos tantos tipos de informes como clientes o proyectos, hoy queremos compartir con vosotros un ejemplo de lo que es un informe de Concepto05 de la reputación online de una marca. Como podéis ver en la presentación, consta de tres partes:

  1. Análisis de temática y sentimiento: Analizamos con qué temas se asocia a la marca en Facebook, Twitter, blogs, foros y periódicos digitales y diferenciamos entre las menciones positivas y negativas.
  2. Segmentación por stakeholder: Realizamos el mismo análisis anterior pero teniendo en cuenta a qué stakeholder o comunidad corresponde el medio o usuario que realiza la mención. Diferenciamos, por ejemplo, accionistas, empleados, clientes, grupos ecologistas o vecinos.
  3. Intensidad, dispersión e influencia: Ofrecemos información de alto valor con nuestra metodología de análisis para comprender cuál es el comportamiento de aquellos temas clave o susceptibles de provocar crisis de reputación.

De esta forma obtenemos información tremendamente útil para cumplir los tres objetivos citados y para diseñar un plan de gestión de la reputación online capaz de prevenir posibles crisis de reputación, sistematizar alertas y planificar los mecanismos de respuesta en función de la temática y los stakeholders.

En la presentación podéis ver una pequeña demostración con valores ficticios de lo que son algunos de los informes de reputación online de Concepto05. Por supuesto estamos encantados de que nos comentéis qué métricas o indicadores incluiríais vosotros y en esto hay que abrir la mente porque la utilidad que puede tener para la sociedad toda la información que cada día se publica en la red es inmensa.

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Imagen: dustinsapanega

1 Comment

  1. […] pero con estos tenéis para abrir boca. Por supuesto sería conveniente, en cada caso, hacer un análisis de reputación más exhaustivo para conocer los valores a los que se asocia la marca y ver si son positivos o […]

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