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Estrategia para la gestión de crisis de reputación online

Aunque la gestión de la reputación en medios sociales no tiene fórmulas mágicas, el éxito depende en gran medida de la capacidad para comprender la situación, saber diferenciar la acción que requiere cada una y utilizar las reglas propias del medio.

En el diseño de estrategias de gestión de la reputación online en Concepto05 establecemos tres ejes que consideramos claves  para determinar la gravedad de la crisis y establecer las diferentes intervenciones:

  1. Intensidad
  2. Dispersión
  3. Influencia

Os los contamos detalladamente por si os ayuda y para que opinéis porque, ya se sabe, cada maestrillo tiene su librillo 😉

1. CRISIS DE NIVEL BAJO: HOUSTON TENEMOS UN PROBLEMA

En un primer nivel nos encontramos con tres tipos de crisis:

1.1 Intensidad: Se trata de esa crítica a la marca que genera apasionados debates pero de una forma muy localizada y en sites sin demasiada relevancia para nuestro target o comunidades objetivo.

1.2 Dispersión: Se produce cuando un aspecto negativo de nuestra marca aparece en un gran número de publicaciones en sites poco relevantes y que no generan una gran actividad de comentarios.

1.3 Influencia: Esta es una crisis muy frecuente. Un usuario con un gran número de seguidores emite a través de su Twitter o blog un  comentario negativo sobre la marca.

En estos casos es necesario establecer todas las alarmas mediante una monitorización intensiva que nos permitan conocer la evolución de estas opiniones. Aunque el problema puede ser muy leve, con el paso de los días puede convertirse en una crisis más compleja como las que trataremos posteriormente.

Aunque siempre depende de cada caso concreto en la crisis de Intensidad puede ser preferible no actuar para no aumentar nosotros mismos la dispersión del debate (sacarlo de su microcontexto) y otorgarle más relevancia con nuestra presencia. En el caso de una crisis de dispersión puede ser útil la publicación de un post aclarando la postura de la compañía, pero seguramente sin participar en las webs en las que se ha producido. En el caso de un usuario influyente el contacto directo con éste suele ser lo más recomendable (en la mayor parte de los casos es preferible hacerlo de forma pública)

2. CRISIS DE NIVEL MEDIO: ¡MÁS MADERA! ¡ESTO ES LA GUERRA!

Cuando se combinan dos de las variables entramos en un escenario mucho más complejo y delicado. En estos casos hay que actuar rápidamente para evitar que la situación empeore.

2.1 Intensidad y dispersión: Aparecen muchas publicaciones con una crítica concreta a la marca y estos debates generan un gran volumen de comentarios que también son negativos.

2.2 Intensidad e influencia: Se produce un debate muy intenso alrededor de un problema que ha mencionado un usuario influyente en alguno de sus canales.

2.3 Dispersión e influencia: Diferentes publicaciones relevantes se hacen eco de una crítica concreta.

3. CRISIS DE REPUTACIÓN GRAVE: TELÉFONO ROJO, VOLAMOS HACIA MOSCÚ

Cuando se dan en gran medida las tres variables, intensidad, dispersión e influencia, tenemos un problema de grandes magnitudes. Seguramente es porque no hayamos sido capaces de reaccionar a tiempo. En esos casos tendremos que hacer uso de las mejores artes de comunicación para intentar, cuanto menos, dar una respuesta oficial citando el hecho concreto, el debate que ha generado y la posición de la empresa. Y si las circunstancias lo permiten y tenemos el arte suficiente, convertirlo en una oportunidad para mejorar, aprender y, quién sabe, fortalecer nuestra relación con la comunidad.

CONCLUSIONES

Lo que nos permite esta clasificación no es más que poder reflexionar de antemano sobre qué acciones debemos tomar en cada tipología de crisis. Cada empresa u organización tendrá que enfrentarse muchas veces a situaciones de este tipo y tener una guía de actuación es fundamental.

Desde luego aquí la monitorización es clave para detectar cuándo surgen estos problemas e ir conociendo la evolución. Una crítica muy localizada puede crear un problema serio si logra una mayor dispersión o si pasa a un medio de mayor influencia. Entender estos ejes desde un punto de vista dinámico y diferenciar las tipologías es fundamental para el gestor de la reputación o el Community Manager.

Esta idea se basa en gran medida en los conceptos de intensidad y dispersión de los que ya ha hablado magníficamente Fernando Polo y hemos visto la necesidad de añadirle el factor de “influencia“. Un concepto fundamental a día de hoy en los medios sociales.

Por supuesto estamos encantados de que valoréis esta metodología y nos ayudéis a mejorarla o nos planteéis casos concretos para analizarlos. En próximas publicaciones seguro que escribiremos sobre ejemplos de crisis por lo que podéis enviarnos sugerencias 😉

7 Comments

  1. […] bien resume Marcos G. Piñeiro en el blog de Concepto05, las consecuencias derivadas de la publicación de un mensaje negativo en la Red no siempre son […]

  2. Enhorabuena por un post interesante y necesario. Tengo la experiencia de ser tanto ‘instigador’ de crisis online (Manolo Lama-CUatro TV) como gestor de la reputacion online y no cabe duda de que es importantisimo seguir vuestra reflexion y tener un plan de crisis para toda empresa, organizacion o institucion que se precie.

  3. Hola Óscar,
    Muchas gracias por tu comentario. Es un honor que a los profesionales como tú os resulte de utilidad este artículo.
    Sin duda tendremos que seguir evolucionando esta metodología y este tipo de valoraciones nos animan a seguir haciéndolo y compartirlo.
    Un saludo!

  4. […] carta de servicios en función de los proyectos en los que hemos participado y cada mes nuestras metodologías adquieren más y más […]

  5. […] nuestra metodología IDI (intensidad, dispersión e influencia) podemos ver que esta crisis, hasta las 14 horas se comporta […]

  6. […] tweets publicados días : 2.234 Total usuarios: 417 Grado de dispersión (IDI): Muy baja (1,9 sobre […]

  7. […] nuestra metodología IDI (Intensidad, Dispersión e Influencia) podemos ver mejor las características de la comunidad y su […]

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