Facebook continúa siendo la red social más extendida, el 85% de los internautas son usuarios activos de esta red. Tuenti mantiene unos datos similares a los del año 2010 con un nivel de penetración del 36%, además continúa siendo la red social con un perfil de edad más joven, de media 25,5 años, mientras Facebook tiene una media de edad de 30, 5 años y Twitter de 28,3 años.

Otro de los datos que confirma este estudio es el ascenso de Twitter que ha duplicado el número de usuarios activos en 2011. Además si nos fijamos en los datos podemos comprobar que el número de cuentas abiertas en Twitter en 2011 se ha triplicado, aunque esta red aún conserva un alto porcentaje de cuentas inactivas 20%.

Al triplicar su número de cuentas en 1 año podemos decir que Twitter es la red social que más interés ha generado en el 2011, también debemos tener en cuenta que el porcentaje de cuentas inactivas puede deberse a que los usuarios tengan dificultades para entender la plataforma o con el uso de la misma.

Otra de las tendencias que aparecen en el informe es la transición en los usuarios de Tuenti que empiezan a abrir cuentas en Facebook y Twitter . El 99% de los usuarios de Tuenti tiene una cuenta en Facebook algunas de las razones que les llevan a abrir un perfil en esta red son por ejemplo:

• Se plantea como necesaria la convivencia entre Tuenti y Facebook, ya que el carácter universal de Facebook insta a los usuarios a crear perfil en esta red.
• Tuenti al tener un marcado perfil de gente joven, empieza a perder relevancia entre los usuarios que superan cierta edad.
• El número de contactos relevantes que los usuarios encuentran en Facebook aumenta.
• La cantidad de contenidos (concursos, enlaces, promociones, etc.) es superior en Facebook.
• Además Facebook tiene gran eco en los medios de comunicación, mientras Tuenti no tiene esa repercusión.

Este estudio realiza un buen recorrido por la realidad de las redes sociales y sobre todo nos proporciona datos científicos sobre tendencias que venimos comentando desde hace ya algún tiempo, como la masificación del uso de redes sociales, el importante aumento de usuarios de twitter en el 2011 y sobre el poder de la recomendación en Internet.

Sin duda, concebir esta nueva forma de comunicar sólo es posible gracias a la existencia de un Social Media cada vez más consolidado y a unos usuarios/personas cada vez más conectados, más enganchados, activistas. Buscan ser partícipes de los cambios que les rodean, y si una marca es capaz de ayudarles de manera positiva a consiguirlos logrará conectar con ellos de verdad. El famoso engagement.

Antes de seguir leyendo, echadle un vistazo a estos dos casos de éxito que fueron comentados y que muestran cómo las marcas se pueden volver más fuertes impulsando movimientos:

Los casos que habéis visto encajan perfectamente con una preocupación social: la sostenibilidad, el consumo inteligente y la reinvención positiva de las ciudades. Tanto Smart, como IBM han sabido construir su comunicación de marca entorno a estos movimientos que de verdad llegan al consumidor.

Y la pregunta de oro es: ¿Cómo una marca se une a un movimiento?

• Encontrando una tema relevante para su público. Adiós al discurso unidireccional de marca.
• Provocando la participación de las personas en torno a ese movimiento, a la par que se crea una comunidad.
• Ayudándoles a conectar por medio de iniciativas (desde una aplicación funcional, hasta el offline de un macroevento) – Y sobre todo… dándoles herramientas útiles para su día a día, y a la vez para difundir el movimiento. Ejemplo: Hello Baby

La clave para que una marca logre conseguir el ansiado engagement está en saber sacar el partido a todas las ventajas que el entorno 2.0 ofrece y en hacer que una marca tenga una razón de ser.

Así que primero es encontrar una tendencia/movimiento/idea relevante, después construir una comunidad de interés en ese tema y finalmente comunicarlo de on a offline (al contrario de lo que se suele hacer)

Pensar – construir – comunicar

La esencia está en “ser auténtico y honesto, ser abierto, tomar una idea de un movimiento que encaje con la marca y no tratar de controlarlo”.

Scott Goodson, Co-founder  Strawberry Frog

Una empresa puede utilizar las redes sociales para muchas cosas. Tanto para realizar una investigación de mercado como para ofrecer atención al cliente. Pero en los últimos tiempos una de las principales motivaciones de las marcas es mejorar su imagen. Mostrar que la empresa está viva y es moderna es una de las principales razones por la que empresarios y directivos de grandes y pequeñas empresas deciden apostar por nuevas plataformas como Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.

Para lograr este objetivo además de crear un perfil luego tenemos que dar la talla. Por eso os vamos a dar cinco consejos que te ayudarán a transmitir una buena imagen en las redes y conquistar al consumidor social

1. APORTA VALOR

Facebook está inundado de páginas de empresas que hacen muy poco más que ver su propio ombligo. Aportar contenido de valor, ayudar y ofrecer un servicio real a través de las redes sociales es una garantía. Si el usuario percibe valor en el contenido, percibe valor en la marca.

2. CÉNTRATE EN UNA COMUNIDAD

Para que tu muro luzca comentarios y participación real lo mejor es que no intentes abarcar todos los tipos de usuarios y te centres en una comunidad concreta. De esta forma te será mucho más sencillo desarrollar contenidos de su interés y conseguirás más engagement (vinculación e implicación)

3. DALE UN PAPEL PROTAGONISTA AL USUARIO

Los medios sociales son canales de interacción. Para causar una buena sensación y mejorar la experiencia es muy recomendable que el usuario sepa qué esperas de él en tus redes, cuál es su papel. Sugerirle qué cosas puede hacer en la red (por ejemplo: Coméntanos tus dudas) y el beneficio que conseguirá participando (y te ayudaremos a sacarle el máximo partido a nuestros productos)

4. RESPONDE SIEMPRE RÁPIDO Y BIEN

Las redes sociales dan visibilidad a la atención al cliente. Aquellos que ya han comprado tu producto tendrán una mejor experiencia si les ayudas y te recomendarán. Aquellos que están comparando diferentes alternativas antes de comprar se decidirán por la empresa que mejor trate a sus clientes en las redes sociales. Una pregunta en el muro sin responder es como un teléfono en el que nadie contesta o un mostrador sin personas detrás.

5. CUIDA TU REPUTACIÓN

Lo que los usuarios dicen de una marca es más importante que lo que la propia marca dice. Los comentarios de tus clientes generan más confianza que los que realiza la propia empresa. Por este motivo es fundamental que analices lo que se está diciendo de tu marca y compararlo con la competencia. A partir de ahí volcar los esfuerzos en conseguir que los propios usuarios recomienden más la marca, aumenten los comentarios positivos y se minimice el impacto de los negativos.

La verdad es que creo que seguir estos consejos es bastante sencillo y no tiene por qué precisar de grandes presupuestos. Se trata simplemente de tomarse en serio las redes sociales y pensar que el consumidor no es tonto y cada vez tiene más información a su alcance para comparar productos y servicios. Seguro que se te ocurren muchos consejos más y te agradezco que los dejes en los comentarios.

Comentar que dejo fuera de esta lista la idea de acumular muchos fans o seguidores. Se debe a que, cuando en Concepto05 realizamos diferentes entrevistas a empresas de referencia en comercio electrónico para el Estudio sobre Social Commerce de Territorio Creativo y Correos, ninguno de estos casos de éxito analizados mostraban un interés excesivo por el número de seguidores y sí por estos otros aspectos. Y creo que tiene toda la lógica del mundo. Obviamente es importante llegar a mucha gente pero no considero que los consumidores perciban mejor o peor una marca estrictamente por el número de seguidores. Comparando posibles proveedores, ¿qué valorarías más?, ¿la atención al consumidor y las opiniones de los clientes o el número de fans?

Y, como escuché el otro día en el bar de unos amigos, recuerda que sólo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión. Cuida tu timeline

Antes del evento

1. Lo primero que hay que hacer es conocer los datos principales del evento: ¿cómo se llaman los ponentes? ¿cuánto va a durar?, ¿en qué va a consistir?, ¿cuál va a ser la estructura que se seguirá?, ¿va a haber alguna actuación sorpresa?. Sabiendo bien todo lo anterior, podrás preparar algunos puntos básicos de los que hablarás (nombres, lugares, fechas…)
2. Buscar los nombres de los ponentes en la Red para conseguir su Twitter y poder entablar relación con ellos o, al menos, una cuenta que les represente. En mi caso, el entrevistador no tenía Twitter pero sí trabajaba en un sitio que tenía cuenta. Así que, en estas situaciones, lo importante es conocer el nombre completo y saber escribirlo correctamente.
3. Hay que decidir si se lleva el portátil o simplemente el móvil. Ambos deberán estar con batería a tope por si no hubiera enchufe cerca. Y, aunque haya posibilidad de Wifi, sería fenomenal siempre llevar un pincho con internet y el teléfono con 3G bien preparado. Yo llevé un portátil y el móvil para ir subiendo las fotos y los vídeos que hacía.
4. Determinar el hashtag que llevarán todos los tuits para que se cree una comunidad alrededor y para que luego puedas encontrar fácilmente todo lo que se habló del evento y seguirlo. Me gusta mucho cómo lo explica Antonio Sañudo en su artículo sobre la cobertura de eventos y su concepto de ‘tirar las paredes de la sala para que se convierta en un evento global’. También es muy bueno comenzar a anunciar con días de antelación el evento introduciendo ya el hashtag.
5. Si te es posible, ponte en contacto con los organizadores para que te consigan un pase de prensa o alguna acreditación para que todo te sea más fácil: el lugar donde instalar tu base de operaciones (con enchufes para recargar tus baterías), la contraseña del wifi de la sala o que no te salten en el turno de preguntas. Sí, me saltaron, no pude preguntar ni por mí ni por mi tuitero favorito pero… ¡la próxima vez no me pasa!

Durante el evento

1. Lo mejor es llegar prontito y con una gran sonrisa para que los técnicos no te miren mal y a ti no te entren los agobios. Así tendrás tiempo para preparar tu espacio físico y virtual.
2. Acuérdate de los cuentos de siempre: principio, desarrollo y final. Si fueras tú el que está leyendo desde el Twitter, te resultaría genial ver la entrada y el espacio donde se desarrolla el evento y algunas curiosidades que puedas encontrar gracias a tu ojo avizor Yo tuve la ocurrencia de hacer una fotito a la cola de la entrada y luego grabar los aplausos (conseguí un buen cierre de evento inesperado). Jordi Pérez nos habla de ‘comenzar con una frase introductoria’.
3. No hay que escribirlo todo. Puede que, cuando estés allí, quieras ponerlo todo en tu pantalla. Si pretendes hacer eso, habrá algunos tuits que escribas que no se entiendan. Lo mejor será escuchar bien y seguir tu instinto para saber qué es lo más importante.
4. Procura hacer tuits de 100 caracteres como máximo para facilitar los retuits. Eso lo he leído un montón de veces. Aunque tampoco hay que ser exhaustivo en esto de los caracteres. Lo mejor es preguntar y escribir sobre aquello que pueda generar debate, luego la gente se encarga de su propio retuiteo.
5. Hay que ir revisando los replies y menciones para contestar, retuitear y poder estar al tanto de si te preguntan algo, por ejemplo. En la Red se habla de que, para algunos eventos, lo mejor es que haya una persona tuiteando y otra pendiente de las menciones y contestando. Pero eso depende del nivel de tu cuenta. A mí me fue muy bien escribir desde la plataforma de Twitter y seguir los RT, Replies y Hashtag desde Tweetdeck.

Después del evento

1. Finalizar con unos agradecimientos a todos los que te han seguido durante el evento y han participado en él de alguna manera creo que es el mejor broche para cualquier acontecimiento que se precie.
2. Sigue el hashtag para contestar los posibles replies y menciones que se den después de que eches tu cierre.
3. Cuando llegues a casa, escribe todo lo que te haya fallado para que te sirva de aprendizaje y no te vuelva a pasar.
4. Relee los tuits que hayas escrito tú para darte cuenta de qué pie cojea tu verborrea y poder darle mejor a las teclas la próxima vez.
5. Si se menciona el evento en otros medios, publica y comparte con el mismo hashtag todas las noticias. Será una forma de entablar relación y de completar la información que hayas aportado tú.

Ser novata y no morir en el intento es lo que te hace tener experiencia la próxima vez que haces algo.
La semana pasada tuve la gran suerte de encargarme de la cobertura en directo de una entrevista en un auditorio en Madrid. Lo máximo que yo había hecho hasta ahora era tuitear nuestras clases en Concepto 05 (algunos ‘@marcosGpineiro dixit’ nos hicieron reír mucho) así que fui allí con unos cuantos nervios encima. Aún puedo sentir el temblequeo de mis dedos sobre el teclado escribiendo mi primer tuit. Fue genial.

¿Me ha faltado alguna clave? ¿No estáis de acuerdo con algún punto? ¿Quién se anima a ampliar la lista?

El término curación de contenidos está directamente relacionado con los medios de comunicación y los bibliotecarios. Es la idea de seleccionar un pedazo de información que interese de toda la información que existe. A pesar de que el término es relativamente nuevo y se refiere a las redes sociales y la utilización que las empresas hacen de ellas, seleccionar información considerada relevante del total del producto informativo es un oficio muy antiguo, y se llama Periodismo.

Pero igual que hablamos de periodismo ciudadano cuando una persona crea un blog o consigue un vídeo o una fotografía sobre un acontecimiento importante, las redes sociales brindan hoy a todo aquel que no sea profesional de la información la posibilidad de establecer qué contenido es importante y digno de compartir. A su vez, la utilización de las redes sociales por parte de las empresas hace que este término también influya en ellas.

Desde la corta experiencia del trabajo en redes sociales, las empresas se han dado cuenta de que ya no sólo debe ser visto su anuncio, sino que intentan que el usuario se haga fan de su página o su perfil de una u otra red social. Para conseguir este fin, se ha demostrado que la publicidad tradicional no funciona, por lo que se ha llevado la curación de contenidos un paso más allá: si el perfil de Facebook de una empresa actualiza su página con diez comentarios diarios, sólo unos pocos deben hablar directamente de la empresa. El resto de mensajes tendrán que ver con aquello que la empresa quiere destacar pero que no está relacionado directamente con ellos.

De esta manera surge el Social Media Manager, el Community Manager y ahora el Content Curator. Términos diferentes para nuevos puestos de trabajo que tienen mucho en común: conseguir mediante el marketing en redes sociales un objetivo concreto. El dominio de la web 2.0 y las redes sociales hacen que estos trabajadores de la comunicación sean curadores de contenido para grandes empresas.

Así, el término curación de contenidos puede identificar tanto a un bibliotecario que organiza una información que va a ser utilizada más adelante, a un periodista que selecciona la información que considera relevante según el estilo del medio en que trabaja o el profesional e marketing en redes sociales, llámenlo como quieran, que persigue un objetivo con una única arma: la información.

Cada día parece más claro que el futuro de la investigación social y de mercados está en Internet, una prueba más es la reciente apuesta que hace Google en este campo lanzando la herramienta Google Consumer Survey.

Este nuevo servicio sirve para distribuir microcuestionarios a través de páginas web. El proceso es muy similar a la forma en que distribuye publicidad en la red con Google Adwords. Desde luego hay que tener en cuenta la utilidad de este servicio pero también debemos tener claro que una Investigación de Mercado tiene diferentes fases y que esta herramienta sólo sirve para la distribución de cuestionarios.

En una Investigación Social o de Mercado podemos diferenciar 4 grandes fases:

1. Documentación: recopilación y revisión de otros estudios, libros, informes y/o ensayos que traten sobre nuestro objeto de estudio.
2. Diseño de investigación: Conjunto de decisiones sobre la metodología y técnicas de recogida de información que se van a utilizar en la investigación. En esta fase se definen los objetivos de la investigación y se formulan hipótesis, también se toman decisiones sobre los canales que se van a utilizar para la recogida de datos (teléfono, ordenador, redes sociales, web, presencial, etc). Esta fase engloba el diseño de guías de entrevista, grupos de discusión, cuestionarios, etc.
3. Fase de campo: Comprende la realización de entrevistas, grupos de discusión, observación participante, historias de vida, mystery shopping, distribución y realización de encuestas, etc.
4. Tratamiento y análisis de los datos: En esta fase el investigador  analiza los datos para convertirlos en información útil que responda a los objetivos de la investigación y sirva para la toma de decisiones. Esta fase también incluye la realización del informe.

Decimos esto porque conociendo la amplitud y complejidad que entraña realizar un estudio de mercado, Google Consumer Survey sólo sirve como apoyo para la distribución de encuestas que se realiza durante la fase de campo. Por lo tanto podemos usar estas microconsultas como complemento de una investigación formada por otras técnicas de recogida de datos como encuestas, grupos de discusión o entrevistas respondiendo, con esta combinación de técnicas, a aspectos cualitativos o cuestiones más complejas. Porque un estudio no responde a una única y exclusiva cuestión sino que radiografía la situación de un sector, de un tema de actualidad, la reputación de una marca o un producto.

El sistema de Google Consumer Survey no permite preguntas anidadas, puesto que está pensado para que los usuarios respondan de forma aislada a una o dos cuestiones. Esta característica limita mucho las posibilidades de la herramienta. Además también debemos considerar que para encuestas de una duración normal y con varias preguntas el coste se dispara. Por lo tanto tendría lógica utilizarla únicamente para cuestionarios de dos o tres preguntas.

La herramienta permite elegir el publico al que nos dirigimos (a día de hoy sólo incluye la población americana) segmentando por:

• Público general.
• Edad, sexo y ubicación.
• Personalizado (con una pregunta flitro como por ejemplo ¿tienes perro?, ¿trabajas como community manager?)

Los precios por pregunta respondida oscilan entre los 0,10 y los 0,50 dólares. Por ejemplo, para un cuestionario de 3 preguntas diseñado para un público personalizado, si queremos obtener 500 respuestas por pregunta el precio sería de 750$.

Aunque la publicidad que hace Google de Consumer Survey en su web así lo presente, es obvio que nadie debería elegir su logo o packaging teniendo únicamente en cuenta estas microconsultas. Ningún analista profesional utilizaría una herramienta tan primaria que no tiene en cuenta aspectos cualitativos como los que se pueden obtener de un grupo de discusión u otras técnicas de recogida de datos cualitativos que serían fundamentales para este tipo de decisiones.

En conclusión Google Consumer Survey no es más que una forma de distribución de microconsultas que puede servir para obtener un feedback rápido como complemento a investigaciones más amplias. Sin embargo estamos hablando de una herramienta excesivamente simple y que todavía tiene muy poco recorrido por lo que habría que usarla con mucha prudencia y, por supuesto, no tomarse en serio los mensajes publicitarios con los que Google la está promocionando.

Si atendemos a los antecedentes Loewe no es una marca que destaque por su interés en un público masivo ni por tener un dominio de los medios sociales. Sus perfiles son realmente neutros en tono y la bidireccionalidad brilla por su ausencia. En ningún momento ha dado muestras de ser una marca interesada ni por generar un boom de notoriedad descontrolada, ni por las propias redes sociales en general.

Si analizamos la reacción de la marca durante la explosión de críticas a su campaña también vemos un silencio absoluto en todos sus perfiles y una ausencia total de respuestas a las críticas o comentarios tanto si procedían de sus clientes, como si procedían de los nuevos enemigos de la marca. Aunque son conjeturas, todo indica que la campaña tomó un camino que no habían previsto.

Cierto es que todos los medios y expertos hablan de esta campaña y que la notoriedad ha sido altísima, pero todo lo que sucedió se corresponde al cien por cien con una crisis de reputación. La notoriedad por sí misma no es algo positivo y aunque podamos conocer otras campañas provocadoras que pueden ser exitosas, aquí vemos una campaña que ha dañado la imagen de los clientes de la marca. Tanto es así que hay un volumen muy elevado de comentarios de clientes descontentos con la campaña.

El caso de Loewe es el de una crisis de reputación de manual y si es una estrategia premeditada, peor. Desde luego habrá que ver cómo afecta a las ventas y deseamos sinceramente equivocarnos pero, desde luego, como se confirme que el impacto es negativo, necesitarán mucho tiempo para recuperar todos los valores que han perdido y que, sin duda, eran mucho más positivos que los nuevos conquistados (ignorancia y frivolidad)

Por si alguien no ha visto el vídeo, ahí va:

¿Qué hacer en caso de una emergencia como ésta?

Sin necesidad de irnos muy lejos, Donettes tuvo una crisis de reputación parecida. Aunque las críticas eran diferentes, también afectaban a una promoción con un slogan que hirió muchas sensibilidades: “A pedir al metro”.

La reacción de la compañía fue muy contundente y la comunicación excelente. Retiraron el polémico packaging y respondieron a todos los usuarios que les pedían explicaciones a través de las redes sociales. Esta acción no sólo cortó por completo la crisis, sino que además se ha convertido en un caso de éxito.

Cuando una crisis de reputación adquiere estas magnitudes convirtiéndose en el tema más comentado en Facebook y Twitter y salta hasta los medios de comunicación parece que la única solución posible es la de rectificar. Sin embargo Loewe ha dado el silencio por respuesta.

Con el nuevo Timeline, Facebook se convierte en una plataforma más visual. Aportaciones como la portada, la nueva presentación de las aplicaciones y la posibilidad de destacar el contenido, fueron incluidas en este sentido. Conocer el tamaño que deben tener las imágenes para cada opción es fundamental si no queremos perder calidad y definición.

Sin embargo, quiero ir un poco más allá y explicaros las diferentes formas de presentación de los álbumes de fotos en el Timeline dependiendo de cómo los editemos.

Lo primero de todo, y como parte de nuestra estrategia, debemos analizar que temáticas vamos a tratar y decidir los títulos de los álbumes. Al ir incluyendo nuevas imágenes en su respectivo álbum temático, los “me gusta” y comentarios se sumarán a los que ya teníamos. Así, ampliaremos el alcance de nuestras publicaciones.

Se mantienen las opciones que teníamos hasta ahora: Subir archivos en alta definición, decidir cuál va a ser la fotografía de portada del álbum, colocar las imágenes atendiendo al orden de publicación, eliminarlas y añadir una descripción y un lugar. Estás posibilidades las encontramos abriendo el álbum, seleccionando “Editar el álbum” y haciendo click  en “Editar fotos”.

Con los nuevos cambios podemos destacar una publicación y en “Ver historias individuales” tenemos la posibilidad de resaltar una de las imágenes y ocultar aquellas que no queremos que aparezcan en nuestro muro. De esta manera, decidiremos cuáles van a ser las tres imágenes que aparecerán en nuestra publicación.

Atendiendo tanto a las anteriores, como las nuevas funcionalidades, las posibles disposiciones que pueden adoptar los álbumes en nuestro Timeline son las siguientes:

Es el diseño que tendrá nuestra publicación cuando creamos un álbum nuevo o elegimos como portada del álbum una de las nuevas imágenes que hemos incluido.

Destacando el contenido, el espacio se ampliaría en 843 x 403 píxeles.

Este otro caso se produce cuando la imagen de la portada del álbum es otra foto que hemos incluido con anterioridad.

Y si la destacamos…

Si incluimos una sola imagen a un álbum en el que ya habíamos incluido contenido, sólo se vera la imagen con la descripción.

En conclusión, debemos probar todas las disposiciones y ver cuál es la que mejor se adapta, ajustar el tamaño de las imágenes para no perder calidad en la definición, decidir si queremos resaltar una fotografía en especial o elegir qué 3 imágenes son las más atractivas y concretar cuándo vamos a destacar nuestra publicación. Todo dependerá de la línea editorial que hemos decidido. De esta manera contaremos la mejor historia de marca a través de las diferentes formas de publicación de imágenes que nos ofrece Facebook

Con el objetivo de ampliar y fortalecer nuestros servicios en Galicia y diseñar nuevas acciones de la mano de expertos en organización unimos nuestras fuerzas con EGA Consultores. Constituída en Vigo en 1999, esta empresa se ha posicionado como una de las referencias en la prestación de servicios de recursos humanos (outsourcing) e Interim HR Management para organizaciones que desarrollan su actividad en el noroeste penínsular: España y Norte de Portugal.

Esta colaboración se concretará, en una primera fase, en la realización de acciones formativas cuyo objetivo es adaptar a departamentos comerciales y marketing al nuevo escenario 2.0. A través de la nueva línea de formación multiempresa, ega-formación, los días 12 y 13 de abril realizaremos la primera de estas acciones dirigida a gerentes, delegados de ventas, responsables de departamentos comerciales o atención al cliente y profesionales con responsabilidades en la relación con clientes. Más información: Gestión Comecial a través de redes sociales.