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Customer engagement: ¿Cómo mejorar una marca a través de la escucha activa?

El papel del prosumidor dentro del panorama 2.0 es uno de los hitos más significativos en la revolución del marketing digital. Don Tapscott en su libro Wikonomics explica cómo los usuarios entendidos como prosumidores combinan en sí mismos “producir y consumir” a través de la participación en la creación de productos. La realización de una escucha activa y continua sobre lo que dicen los consumidores a través de redes sociales y plataformas digitales, dotan a las marcas de una capacidad mayor de innovación y mejora de su producto y/o servicio

Las tecnologías digitales empujan a reconocer, repensar y reorganizar la forma en la que convertir a los usuarios-fans en activos de valor a través de una relación de confianza; el llamado customer engagement. Pero muchas veces la pregunta está en ¿cómo puedo monitorizar lo que mis clientes opinan sobre mí?

En esta ocasión voy hacer hincapié en dos plataformas que han sido diseñadas con el objetivo que antes citábamos, permitiendo que las marcas conecten con su comunidad y establezcan relaciones de confianza.

Get Satisfaction es una startup nacida en San Francisco, líder y pionera en la construcción de customer engagement a través de espacios donde los usuarios de las distintas marcas inscritas pueden tanto resolver  dudas, como compartir ideas sobre los productos, servicio y atención al cliente. Las mejores ideas son votadas por la propia comunidad en función de lo que les gustaría ver mejorado en un futuro, mientras la marca monitoriza estas  conversaciones.

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Código QR de Emtrics utilizado por la marca Muji en su tienda de Fuencarral

La segunda herramienta que se podría tener en cuenta es  Emtrics, una plataforma española diseñada para recoger de la manera más sencilla e intuitiva las recomendaciones y sugerencias de los clientes desde el “offline” (punto de venta) hasta el online.

El proceso para generar feedback es muy simple: escaneo de código QR, responder a cinco preguntas mediante los símbolos de mal/neutral/bueno y la posibilidad de añadir una sugerencia sobre el producto o la atención al cliente.  Posteriormente, Emtrics procesa la información y la transforma en datos de valor a través de un cuadro de mando, donde la marca se puede incluso comparar con su sector.

¿Y qué pasa con el customer engagement en Redes Sociales?

La actividad que una marca puede realizar en sus redes sociales (Facebook, Twitter, Pinterest, etc…) puede derivar  bien en la generación de contenido y/o escuchar activa de la comunidad. Algunas empresas, en general PYMES, centran sus esfuerzos en la primera parte sin llegar a explotar al 100% los beneficios que las redes sociales pueden aportar a su marca. Llevar a cabo un rastreo de los gustos, preferencias y opiniones de tus fans/seguidores en estos canales es el método más económico, a la vez que cómodo, para analizar.

La monitorización puede nacer a través del diseño de dinámicas sencillas y útiles como  la creación de un hashtag específico en Twitter o un grupo de discusión en Linkedin, que permitan a la empresa conseguir nuevos consumidores, mejorar servicio al cliente e incluso generar innovación de producto.

encuestastarbucks

STARBStarbucks es una de las marcas que mejor realizan la escucha activa y monitorización de comunidades. Un ejemplo sencillo es la encuesta que realizó hace unos meses para sondear en qué ciudad española querían sus consumidores que la marca abriese un nuevo establecimiento. Además es capaz, a través de sus redes sociales, de resaltar el valor de sus clientes como prosumidores diciéndoles: ¡Tenéis razón y os hemos escuchado! La leche sin lactosa, gracias a vuestras peticiones, ha sido incorporada. Este tipo de acciones generan:

  • Vinculación y engagement, ya que el cliente se siente querido y escuchado por la marca
  • Empoderamiento del consumidor a través de una comunicación bidireccional 
  • Convertir a tus fans en prescriptores de marca aumentando su fidelidad

 

Es necesario pensar en estos inputs cualitativos o cuantitativos como algo sumatorio y complementario al análisis permanente que debe hacer la marca de su mercado y clientes. Lo que nos aporta este tipo de herramientas es información sobre el proceso y decisión de compra, pero es importante tener en cuenta que la decisión final no debe basarse exclusivamente en estas opiniones.

Cada marca debe diseñar su propio sistema de monitorización y escucha activa que sea realmente representativo. La decisión final depende de un análisis exhaustivo de estas opiniones y de otros estudios que nos permitan conocer de forma continua la situación de nuestro mercado.

 

Concepto 05 Agencia de marketing digital madrid
CONCEPTO 05
Somos una agencia de marketing digital especializada en social intelligence. Acompañamos a marcas, empresas e instituciones en su proceso de transformación digital, implementando estrategias de social branding y creando contenido para construir marcas de alto valor.
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6 Comments

  1. […] lo “compra”, pero no podemos esperar a que Google haga el trabajo por nosotros: Usaremos las redes sociales, el email marketing o la publicidad online para promocionar nuestro contenido en medios digitales. […]

  2. […] más profesionales para monitorizar comentarios y menciones en redes sociales, como he leído en este artículo, la startup americana Get Satisfaction y la española Emtri serían dos […]

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