¿Cuándo una organización tiene inteligencia social?

Los medios sociales ponen a nuestra disposición cantidades ingentes de información que antes era muy difícil obtener. Conocer cómo se valoran servicios, productos y marcas es más sencillo que nunca. Como sabemos la flexibilidad y la capacidad para dar respuesta a las necesidades del mercado son claves en entornos cambiantes en los que las tecnologías y, sobre todo, los usos que hacemos de ellas varían tantísimo de un día para otro.

El Social Media Intelligence consiste en utilizar los datos que ya están en las redes sociales para aumentar la competitividad de empresas e instituciones. Las organizaciones que modifican sus procesos en función de las preferencias de su público objetivo y en el menor espacio de tiempo posible son las que tienen mayor inteligencia social. Vamos con algunos ejemplos:

1. Un hotel con inteligencia social

Imaginemos que en un hotel llamado La Viña del Salnés después de una monitorización y análisis de social media detectan que, aunque los turistas quedan muy satisfechos con la limpieza y la localización del hotel, surgen diferentes comentarios de usuarios que se quejan de la dureza de las almohadas. Si La

Viña fuese una organización socialmente inteligente cambiaría las almohadas lo más rápidamente posible mejorando el servicio a los usuarios del hotel.

2. Una empresa de radiadores

En Don Radiador intentan adaptarse a la crisis como pueden. En un sector como el de la construcción, donde el consumo ha caído en picado, en Don Radiador han visto que la solución pasa por llegar a servicios con un alto valor añadido. Los arquitectos son ahora sus principales prescriptores y centran sus esfuerzos en darles un servicio excelente.inteligencia social concepto 05-1

La inteligencia social de Don Radiador se realiza siguiendo la actividad en la red de arquitectos influyentes que hablan sobre las últimas tendencias en calefacción de viviendas y han detectado que la ecoeficiencia y el diseño son los aspectos más valorados por este público. En base a estos datos Don Radiador desarrolla su nueva gama de productos atendiendo a estos dos aspectos. Después utilizarán estas mismas redes para presentarlos.

Fases de este proceso:

Monitorización: Consiste en la recopilación de todas las menciones y comentarios. Se puede realizar por marca, producto o sector. Existen un gran abanico de herramientas de monitorización gratuitas y de pago en el mercado. Se trata de una primera fase básica que debemos cubrir pero no es la que aporta valor al proceso.

Análisis: Detectar qué aspectos son los realmente relevantes para nuestro público objetivo. Es la clave del social media intelligence y  tiene que realizarlo necesariamente un especialista que establezca diferentes tipologías de comentarios y los analice en función de cada grupo de interés (clientes, accionistas, vecinos, lobbies, etc.) Lo ideal es tener en cuenta aspectos cuantitativos y cualitativos.

Innovación: Una vez hemos detectado los aspectos mejorables de nuestro servicio o las tendencias del sector toca implementarlo. La organización con inteligencia social es aquella en la que las prioridades vienen determinadas por las preferencias de los usuarios. La flexibilidad será clave para que la empresa se adapte al nuevo contexto en el menor espacio de tiempo.

[author-box-2]

Marcos Gómez Piñeiro

Analista de datos digitales especializado en social media en RTVE. Co-fundador de Concepto 05. Profesor de análisis y estrategia digital en  Instituto Europeo de Diseño y EOI.